Krizové řízení pandemie/2.Kapitola - Krizová komunikace

Tato stránka je součástí projektu:

Krizové řízení pandemie

Příslušnost: všeobecná

Stránka je součástí výzkumu "Krizového řízení pandemie"

Úvod

Předmluva

Během pandemie covid19 2020 se ukázalo, že krizová komunikace a tím také krizová koordinace tvoří hlavní manažerskou páteř, která řídí krizi způsobenou infekčním onemocněním. Proto je nutné krizovému řízení věnovat speciální pozornost. Tato práce také upozorňuje na nedostatečnost fungování komunikace a koordinace při řízení a jako řešení navrhuje přidání do struktury řízení nový typ koordinátora schopného komunikovat napříč rozmanitými obory a profesemi jenž se podílí na řešení pandemické krize. Tato práce vzniká i jako projekt ve spolupráci s mnoha lidmi, především odborníky. Zvláštní poděkování také patří Uživatel:Juandev, který projekt pojmenoval a výskl mu základní koncepci na základě mích zkušeností a požadavcích na komplexní řízení. Tím defacto termín multidisciplinární koordinátor vlastně stvořil. Přičemž se tato myšlenka dál propracovává a rozšiřuje, přičemž hlavním budovatelem myšlenky je Uživatel:Kenjiro995 ve spolupráci s ostatními.

Úvod do tématu

Komunikace je zásadní pro jakoukoliv spolupráci. Každý má jedinečnou osobnost a to i přesto, že mnohé lidi, lze částečně zaškatulkovat dle jejich charakteristických rysů. Co je naší profesí či specializací ovlivňuje náš slovník i způsob myšlení. Často jsme uzavřeni ve své vlastní sociální bublině, nebo uvnitř nějaké sociální skupiny. Což mnohdy omezuje náš rozhled a vytváří komunikační bloky.

Aby lidé dokázali efektivně spolupracovat, potřebují si vyměňovat informace, postupy a myšlenky. Hlavně však spolu potřebují umět vycházet a žít. Nedorozuměním a bez odborné podpory jsou lidé sužováni nejistotou jak informace interpretovat, protože postrádají metodické a smysluplné vedení, supervizi. Vzniká tlak na přebírání kompetencí a odpovědnosti za činnosti kterým úplně nerozumí a teprve se je učí chápat a zvládat.

U plně multidisciplinárních činností dochází k chybám jak na straně nadřízených a tak podřízených. Lidé v takovém případě přijímají kompetence činností, které nejsou součástí jejich specializace a vznikají tak kombinované pracovní činností zasahující do různých oblastí zájmů. K přebíráním různých multidisciplinárních činností proto dochází jak k přebírání kompetencí, které dané profesi odborně ani právně nepřísluší.

Tito lidé jsou často ponechání nejistotě o správnosti svých postupů, na což reagují různě avšak často ve výsledku negativně. V takový okamžik postrádají vedení a vysvětlení, necítí podporu a volnost v rozhodování vnímají jako nezájem vedení. Na což reagují ztrátou motivace. Vyvinou se u nich metody a postupy, které jim umožňují zbavovat se odpovědnosti, například doslovným dodržováním postupů do detailů (například úředníci - byrokrati), na úkor logického myšlení, správnosti a věcnosti.

Krizová komunikace

citováno z Vedení a řízení lidí/3. hodina (klima skupin a tymů)/Pracovní prostředí:

"""

Komunikace v krizovém řízení: Úroveň krizové komunikace podniků, státních orgánů a vlád se liší dle státu, dle toho jestli je podnik místní nebo z jiného státu, druh krizové situace, dle vybavenosti a připravenosti, dle razantnosti opatření a dalších faktorů. Svou roli hraje také typ podniku či státního orgánu, jeho vnitřní struktura, zda je podnik nadnárodním koncernem atd. Právě podniky nadnárodních koncernů mívají ve většině případů stanoveny účinné postupy a pravidla pro krizovou komunikaci.

Existují podniky (nadnárodní koncerny) s inteligentním managementem, který dává svým komunikátorům v lokálních zemích téměř volnou ruku. Jsou přesvědčeni o tom, že jsou ve svém oboru profesionálové a lokální trhy znají velice dobře. Jejich definované modely krizové komunikace následně fungují tak, že pokud nastane krizová komunikace ovlivňující dění v dané zemi, mají podnikoví komunikátoři velkou svobodu, což jim umožňuje velmi rychle a flexibilně reagovat. Součástí plánů je ovšem vymezení rozsahu těchto pravomocí a různá doporučení dle typu situace.

Jinou skupinou jsou podniky se zahraničními vlastníky, jež využívají centrální velení. Tento způsob vyžaduje schvalování komunikace centrálou, což je velice časově náročný proces a ro krizovou komunikaci zásadní. Centrální rozhodování proto nelze doporučit pokud jde o čas, kdy se situace mění každou minutou nebo hodinou. Centrální rozhodování dokáže dělat strategická rozhodnutí, ale obvykle nemá kapacitu rozhodovat o detailech ani čas promyšlení a zvážení kroků. Centrální rozhodování může částečně fungovat v případě, že se jednotlivé události daří předvídat a potřebné kroky rozhodnout relativně dopředu. Nesmírně to však zatěžuje pracovní kapacitu všech zúčastněných a celého krizového managementu.

Ryze české podniky se vyznačují tím, že v případě, kdy nastane jakákoliv negativní situace, dělají jednu ze základních chyb. Tou chybou je absence jakékoliv komunikace s cílovými skupinami. To má stejně negativní dopady, jako v případě centrálního schvalování, ne-li možná dokonce horší. Pokud bude nutné v podniku použít krizovou komunikaci, tak se ihned projeví, jak je podnik připravený, jaké má rezervy nebo jak doposud komunikoval s cílovou skupinou či jaké má vztahy s médii. Pokud nejsou vybudovány vztahy s vnějškem (cílová skupina, média atd.), nemá ani nejlepší manažer vysokou šanci pro dosažení uspokojivého výsledku. Musel by vztahy teprve budovat nebo napravovat, což v případě krizové situace znamená mnoho ztraceného času a někdy dokonce ztraceného zbytečně.

Jako příklad lze uvést situaci v jednom podniku v České republice, kdy bylo rozhodnuto tento závod uzavřít. Management firmy na tuto situaci reagoval tak, že bez jakéhokoliv informování odjel na dovolenou. Na tento stav reagovaly odbory zradikalizováním celé situace. Management závodu nebyl schopen cílovým skupinám korektně odpovědět a celá situace měla katastrofální dopady.

Další častou chybou českých podniků jsou špatně zpracované krizová plány (jejichž součástí jsou i plány krizové komunikace). Krizový management zpracuje krizový plán, ve kterém chybí jakýkoliv detailní způsob provádění externí a interní krizové komunikace. Krizový plán je tvořen s ohledem na požadavky a užívání hlavního vedení podniku a členům krizového týmu. Zaměstnanci na nižších úrovní často nejsou s těmito plány seznámeni, přičemž jsou to právě oni, kteří mohou krizi zachytit již v jejím počátku.

Krizová komunikace státních institucí a vlády: Vláda a státní instituce mají krizové plány a v nich obsažené plány krizové komunikace v případech vzniku havárií a katastrof, přičemž rozhodujícím faktorem v případě vzniku krize je čas. Krizové situace vznikají obvykle náhle a neočekávaně, obvykle mají rychlí průběh (někdy dokonce svou rychlostí průběhu překvapí, mohou se lišit od podobných situací v minulosti), při kterých dochází k nenávratným škodám na majetku a zdraví či dokonce ke ztrátám na životech. Krizová komunikace zde zaujímá pozici nástroje, k řešení krize.

O krizové komunikaci se říká, že se jedná o přenos autority a tato technika patří k těm zdaleka neječnějším. A to především tehdy, když potřebuje vláda či státní instituce posílit svojí komunikační pozici.

V evropských a severoamerických zemích existuje politická komunikace jako úzce specializovaný obor, který se podrobně zaobírá analýzou veškerých komunikačních aspektů a vztahů mezi politikem (stranou) a voličem. Politická komunikace zkoumá, analyzuje a definuje proces vzájemného ovlivňování, které má). Jedná se o pravidla (etika, morálka) a způsoby šíření informací a komunikace (prostředky sociální komunikace, verbální projev atd. Dále se jedná o možnosti (ekonomické, personální, socio-kulturní atd.), jenž jsou jeho nedílnou součástí. Mezi hlavní spolupracující obory patří rétorika, politologie, sociální komunikace (mediální studia), obecná a sociální psychologie, sociologie a její součást --> sociologie komunikace.

Jedním z hlavních impulsů pro vznik a rozvoj politické komunikace jako profilovaného samostatného oboru jsou uváděny výzkumy týkající se vztahu volební kampaně a osobnosti kandidáta versus výsledky voleb. Ve 20. století mají v tomto procesu své nezastupitelné místo prostředky sociální komunikace. Například McQuail zmiňuje Mazzoleniho studie, které dokazují odraz mediální logiky na logice politické.

Z dřívějších výzkumů je zřejmé, že znalost potencionálního rizika pomáhá k lepšímu pochopení struktury krizí a jejich variant, kterými se následně krize mohou dále ubírat. Potíže tak působí především neznámé nebo neočekávané hrozby. Působení negativních situací je ovlivněno radou individuálních faktorů mající vliv na každého jedince s ohledem na jeho kulturní, sociální, zkušenostní, logický a psychický potenciál. V souvislosti s krizovým vývojem dochází ke změně chování lidí i změně přenosu informací. Lidé zasažení vážnou krizí hůře zpracovávají informace (teorie mentálního ohlušení). Až 80% sdělení může být ignorováno, zapomenuto, dezinterpretováno. Proto je třeba poskytovat omezené množství jasně formulovaných informací. Je vhodné využít vizuální podporu tedy infografiku (grafika, mapa, obrázky, bodové přehledy atd.) Srozumitelnost a konzistence informací je proto v krizové komunikaci klíčová.

Při veřejných promluvách k lidem zasaženým mimořádnou událostí pomáhá tzv. Triple T Model:

• Řekneme, co se chystáme sdělit (osnova)
• Vlastní sdělení
• Řekneme, co jsme sdělili (rekapitulace)

V případě studia krizové komunikace z dob povodní v České republice vyplívá že:

• Informační technologie přinesly obrovský pokrok v získávání informací, ve vzájemné komunikaci, a především při zpracování, sdílení předávání dat a dokumentů. Online jsou přístupná data a informace nejdůležitějších účastníků ochrany před povodněmi (Českého hydrometeorologického ústavu a příslušných správců povodí) Na webových stránkách lze zveřejňovat pro občany i pro starosty obcí potřebné informace k jejich chování či činnosti při řešení povodní, přijatá opatření, ale i nabídky humanitární pomoci.
• Co chybí, je informační systém pro krizové řízení, který tu měl být již v roce 2007, prostřednictvím kterého by například byla potřebná data a údaje o povodních sdíleny mezi jednotlivými orgány krizového řízení a minimalizovalo by se tím na nezbytnou míru vyžadování informací orgány krizového řízení (často stejných informací různými orgány).
• Během povodní se osvědčili tyto komunikační prostředky: e-mail, SMS (textové zprávy), nebo adms (hlasové zprávy). Pro přímou komunikaci, kdy je potřeba reakce druhé strany nebo danou záležitost zkonzultovat, jsou využívány telefony, v dnešní době převážně mobilní telefonní síť.
• Při zvládání povodní se projevily určité nedostatky, které bude potřeba řešit ve spolupráci s příslušnými ústředními úřady. Jednalo se třeba o předávání informací k povodním (například o nebezpečí vzniku povodně či mimořádné manipulaci) na obce, kdy není legislativou dána povinnost povodňovému orgánu obce s rozšířenou působností tyto informace povodňovým orgánům předávat, pouze se takto dovozuje k koordinující role tohoto typu obce. Dále je to plnění úkolů vyplívajících pro vlastníky vodních děl, především vlastnící malých vodních děl čtvrté kategorie neplní povinností vyplývající jim ze zákona. Ale je to i způsob předávání informací mezi orgány krizového řízení navzájem, přijímání opatření v průběhu povodní, která mají vliv na financování, včasné vydání metodik k přijatým opatřením, ale například i přesná specifikace činností, které může za povodní provádět Armáda České republiky.

"""

Komunikace jako multidisciplinární záležitost

Okénko do historie

Multidisciplinární komunikace má své kořeny ve studiu Interkulturní komunikace. Tuto skutečnost řešili už starověcí Řekové, kteří pociťovali a prožívali svou jazykovou a kulturní odlišnost od jiných etnik. Všichni cizinci, s nimiž přicházeli do kontaktu, byli považováni za “barbary”, protože mluvili jiným jazykem než samožní Řekové. Nejen že pro ně byli takové jazyky nesrozumitelné ale často jim zněly směšně. Podobně jako ze záznamů z Napoleonských válek připadala Britům řeč Francouzů, jako kvákání žabáků.

Již ze starověku jsou doloženy četné případy, kdy určitá etnická skupina, respektive její jazyk, byla označována pejorativně, nebo byla i zesměšňována příslušníky jiného etnika. Dramatik Titus Maccius Plautus ve hře Poenulus (Kartágiňan) uvádí ve svém díle, komunikaci mezi kartaginským obchodníkem a a dvěma Římany. Kartáginec mluvil punsky zatímco Římané odpovídali latinsky. Přičemž si Římané dělají s obchodníka z jeho neznalosti latiny legraci. Na druhou stranu byli Římané často také zesměšňováni Řeky a když chtěly Řekové Římany pokořit, nazývali je Opikoi což byla latinská výpůjčka pro negramotnost. Takovéto ponižovaní techniky se nazývají etnofaulismy.

Podobné etnofaulismy lze najít i při studiu starověkých textů Kanaďanů nebo Egypťanů. Nepochybně je tedy interkulturní komunikace jev historicky velmi starobylý a používání etnofaulismů historicky velice zakořeněné.

Dávní Akáďané přisuzovali dobytým etnikum jejich konkrétní pracovní uplatnění. Některé národy se podle nich hodili na výrobu luků, jiné podle jejich názorů byli vhodné k obdělávání půdy nebo jako pastevci. Podobně jako v dnešní době někteří lidé přisuzují romskému etniku kopáčské práce s lopatou nebo činnost zlodějskou, esoterickou (vykládání karet a věštění), nebo život na sociálních dávkách a tímto názorem se dopouštějí etnofaulismů. Dalším typickým příkladem může být komunikace mezi Čechy a Vietnamci, přičemž někteří vnímají etnikum Vietnamců jako stánkaře a majitele tržnic, večerek atd. a tím se opět vůči Vietnamskému etniku dopouštějí etnofaulismů. Tím interkulturní komunikace plynule přechází do multidisciplinární komunikace a je spolu úzce svázána.

Etnografie komunikace (EC, ethnography of communication)

Postupně se studiem lingvistiky prolínají otázky etnografie a etnologie (popřípadě kulturní antropologie) a vytvářejí tak výzkumné odvětví nazývané etnografie komunikace (ethnography of communication). Což představuje interdisciplinární oblast.

Etnografie komunikace je tudíž studiem komunikace v kontextu sociálních a kulturních aspektů. Tímto studem se zabývají také různé zahraniční firmy aby tak zlepšili svou schopnost komunikovat jak se svými zaměstnanci tak se svými zákazníky. Poprvé svou studi představila společnost Dell Hymes v roce 1962 a podrobně byla představena v jejich článku “Úvod: k etnografické komunikaci”, publikovaný v roce 1964. Přičemž tento pojem znamená různé rysy přístupu, který je přijat k pochopení jazyka z antropologického hlediska. Již v roce 1964 tuto teorii Hymes rozšířil o nevokální a neverbální aspekty komunikace.

Podle hymese má Etnografie komunikace dva hlavní účely:

1. “přímo prozkoumat používání jazyka v kontextu k situaci tak, aby bylo možno rozpoznat vzory vhodné pro řečovou činnost”
2. “studovat v rámci dané komunity jejich přirozené návyky jako celek”

Podle Hymese nelze jazyk studovat izolovaně. Musí být studován v širším kontextu kulturních a sociálních aspektů. Přičemž se jazyk neomezuje pouze na technický soubor gramatických pravidel. Ve skutečnosti má konkrétní a specifický kontext a to jak z hlediska individuálních, tak kulturních norem a přesvědčení. Proto nemohou být od sebe odděleny. Tedy jak já rád říkám “všechno souvisí se vším, vše je vzájemně propojené”. Přičemž studium v širším kontextu vnímám jako “komplexní studium”.

Hymes také vyvinul model SPEAKING:

• S - nastavení a scéna - fyzické místo, kde se řeč odehrává
• P - účastníci - lidé, kteří se účastní pojevu
• E - ukončení - účel a výsledek projevu
• A - aktová sekvence - akty a pořadí, ve kterém jsou prováděny
• K - klíč - tón a způsob, jakým se řeč provádí
• I - instrumentálnost - komunikační médium, které se používá
• N - normy interakce - pravidla řeči, interakce i interpretace
• G - žánry - typ řeči a její kulturní kontexty

Tento model se používá k analýze komunikace v kulturním kontextu. Hymeho model není jen rámec, ale spíše metodický a výzkumný nástroj. Deborah Cameron říká, že model by mě měl být používán pouze jako reference a průvodce, a ne jako přísný rámec, protože by to mělo za následek velmi úzký a neobjektivní pohled, který by omezil rozsah studie. Komunikace je tedy velice komplexní systém, který se nedá do detailů popsat a analyzovat, ale lze jej rámcový zjednodušit na základní a nejdůležitější hlediska. Podle Deborah by etnografie komunikace neměla zahrnovat jen technické know-how řeči a komunikace, ale také, proč se konkrétní věci dějí tak, jako to lidé při komunikaci dělají, a jejich specifické vlastnosti.

Hymes intenzivně spolupracoval s indiánskými kmeny. Většina jazyků byla zaniklá, a proto indiánské řeči nemohly být zaznamenány. Takže použil metodu, kterou nazval “etnopoetický přístup”, aby pochopil řeč a komunikaci studoval kulturní příběhy, folklóry, mýty atd., které se dochovaly, aby pochopil chování indiánů.

Od své doby vzniku, se etnografie komunikace vyvinula v komplexní filosofii, teorii a metodologii systematického zkoumání komunikační praxe. Základní filozofií je investigativní filozofie, která zkoumá specifičnost a rozmanitost komunikačních postupů v sociálních souvislostech; přičemž teorie poskytuje řadu pojmů pro pochopení sociokulturního života jeho jako komplexního systému komunikačních postupů.

O studiu komunikace

Věda o komunikaci od samého počátku přebírala metody a poznatky z jiných oborů například psychologie a sociologie ale také lingvistiky nebo managementu. Jürgen Habermas jako profesor filozofie a sociologie proslul svou komunikační teorií. Niklas Luhmann studující právo a sociologii proslul díky své systémové teorii.

Věda o komunikaci používá mnoho teorií z jiných oborů. Probíhají diskuze zda média ovlivňují politiky (politický populismus), přičemž jsou naznačovány mírné důkazy, o tom že masmédia využívají svou moc k ovlivňování rozhodnutí politiků. Tato teorie mísí znalosti z politické vědy se znalostí z vědy o komunikaci. Přičemž tomuto fenoménu můžeme plně porozumět, pouze tehdy, pokud použijeme interdisciplinární a multidisciplinární přístup.

Obecně se uznává, že komunikační věda je interdisciplinární. Multidisciplinární teorie nenahrazuje interdisciplinární teorii, ale naopak ji rozšiřuje o nové dimenze. Rozšiřuje svou působnost o komunikace mezi rozdílnými profesemi (IT, vědec, politik, manažer, policista, úředník atd.) ale také ji rozšiřuje o výzkum masové komunikace. Kromě toho různé univerzity zkoumají stejné téma s různými přístupy. Mnoho úsilí se proto zaměřuje na heuristické metody, jiné dávají přednost kvalitativním empirickým metodám a jiné zase deklarují kvantitativní empirické metody jako jediný cenný nástroj.

• Je pravdou, že kritici se obávají, že multidisciplinární přístup by mohl vést k roztříštěnosti komunikačních studií a následnému znehodnocení všech komunikačních studií, protože by byly uznány jako nejednoznačné a nekonzistentní.

Právě proto je nutné postavit multidisciplinární teorii na ☘ unifikaci systémového přístupu. Přičemž doporučuji si za tímto účelem vypůjčit z softwarového inženýrství tzv. ⚿Návrhový vzor (design pattern), jenž představuje obecné řešení problému, které se původně využíván při návrhu počítačových programů. Avšak co je důležité, tak poskytuje systémové řešení v podobě užívání již obecně popsaných metod a postupů k nalezení řešení, která se již za ta léta osvědčila.

Přičemž doporučují využít především tyto metody:

• Adapter (adaptér) ― Potřebujete-li, aby spolu pracovaly dvě struktury, které nemají kompatibilní rozhraní. Adaptér převádí rozhraní jedné struktury na rozhraní druhé struktury. Přičemž úlohu lepidla spojující struktury v komunikaci nahrazuje koordinátor. Nebo společná platforma, jenž struktury zapouzdřuje a jednotlivé struktury jsou řešeny jako společné jádro a přídavné moduly.
• Builder (stavitel) ― Odděluje tvorbu komplexu objektů od jejich reprezentace tak, aby stejný proces tvorby mohl být použit i pro jiné reprezentace. Oddělit společné a univerzální od jedinečného. Struktura typu společné jádro a rozdílné moduly.
• Bridge (most) ― Oddělí abstrakci od implementace, tak aby se tyto dvě mohly libovolně lišit. Oddělí od sebe teorii a praxi, plán a realizaci, požadované a uskutečněné.
• Composite (strom, složenina) ― Zachází s jednotlivými strukturami jako se složeninou. Složeniny mají většinou hierarchický a síťový charakter.

Je ovšem vhodné tyto technické pojmy přetransformovat do ličtějších termínů (psychologie a sociologie či filozofie), přičemž z toho plynou tyto základní principy:

• Rozdělitelnost ― jednotlivé vládní či nevládní struktury lze rozložit metodou “rozděl a panuj” na jednotlivé komponenty, dle jejich funkce nebo protikladnosti pojmů. Tudíž jsou na sobě závislé a jsou nuceni se vzájemně podporovat a spolupracovat. Protiklady se potřebují. Vládní struktury potřebují ty nevládní a naopak. Soukromé struktury potřebují ty veřejné struktury a naopak. Neziskové organizace potřebují ke své činnosti ziskové organizace a naopak.
• Propojitelnost ― jednotlivé vládní či nevládní struktury lze propojit pomocí koordinátorů schopných komunikovat s těmito strukturami. Taktéž laboratoře, nemocnice a hygienické stanice a také IT lze propojit koordinátorem.
• Strukturovatelnost ― vymezení hierarchie nebo sociální sítě, definováním nadřízenosti a podřízenosti a dalších funkcí. Vnáší do systému řád.
• Univerzálnost ― zajišťuje kompatibilitu komunikace, bourá komunikační barieri a respektuje odlišnost a jedinečnost.

To znamená že jediným vhodným východiskem jak zajistit kompatibilitu tak širokého tématu, je hledat a identifikovat univerzální principy multidisciplinární komunikace. A z těchto principů vycházet při popisu toho co se liší. Tedy takříkajíc oddělit od sebe to co mají tyto metody a teorie společné od toho co se liší svou specifičností. I něčeho tak složitého lze dosáhnout metodicky a systémovým přístupem. Při identifikaci společných univerzálních principů lze použít srovnávací metodu. Srovnání jasně ukáže v čem se témata liší a v čem jsou stejná.

Například vědec se od IT odborníka či politika liší i svým slovníkem (slang). To co je spojuje, je skutečnost že jednotlivé obory používají svůj vlastní slovník a systém vyjadřování, ale liší se konkrétní podobou tohoto slovníku. Výzkumník tak může zkoumat slovníky těchto různých skupin a porovnávat je mezi sebou. Výzkumník může také zkoumat jednotný definovaný seznam situací a to jak na ně reagují odlišné profese. Terminologii lze sjednotit vytvořením názvosloví vycházející ze studia systémů.

Multidisciplinární koordinátor

Úvod

Téma multidisciplinárního koordinátora popisuje řešení nejčastějších problémů se zvládáním epidemických a pandemických krizí mezi účastníky struktur boje s touto krizí, jakým je především špatná nebo žádná komunikace, špatné nebo žádné štěstí na zdroje a další. Jako řešení popisuje systém interdisciplinárních či multidisciplinárních koordinátorů, kteří usnadňují plynulí tok informací a úkolů.

Popis problémů v krizovém řízení

• Do řešení krize je zapojeno velké množství struktur.
• Komunikační bariéry mezi různými disciplínami.
  • Přičemž různí odborníci si navzájem nerozumí (např. IT versus epidemiologové)
  • Chybějící pokyny (lidé se řídí pouze pokyny pro svůj sektor a nevnímají problematiku ostatních)
  • Ztráta přehledu o situaci.

Koordinace úkolů

Při koordinaci jde především o vzájemné sladění jednotlivých aktivit v systému dělby práce s ohledem na nadřazený celkový cíl. Jelikož základem řetězce je dělba práce, musí koordinace vázaně určit úkoly, které musí být na základě rozložené celkového úkolu přiřazeny a vzájemně odsouhlaseny jako dílčí úkoly různých účastníků řetězce.

Koordinace úkolů ve větších týmech nebo firmách (tedy různých struktur) je velmi náročná - může probíhat formou tužka-papír-mozek, ale udržení všech souvislostí je často téměř nemožné, nad lidské síly. Proto mají takový úspěch různá řešení pro řízení úkolů, protože právě fázi koordinace velmi usnadňují.

Některé úkoly jsou jednoduché a krátkodobé, splnění jiných může trvat dlouhou dobu, třeba i v řádech měsíců nebo let. U té první skupiny je kontrola jejich splnění rychlá a bezprostřední, u dlouhodobých úkolů je to mnohem složitější a je třeba k nim přistoupit úplně jiným způsobem. Kontrola takových úkolů musí být průběžná - jednak aby došlo k ujištění, že úkol je stále relevantní, a dále také abychom měli přehled o tom, v jakém stádiu rozpracovanosti vlastně je.

Průběžná kontrola úkolů samozřejmě může probíhat také formou tužka - papír, ale právě tuto část velmi efektivně podporují softwarové nástroje pro řízení úkolů, protože díky nim má manažer, ten, kdo je za úkol odpovědný, i všechny případné další strany přehled o tom, co se děje. Takové nástroje mají zpravidla nad úkolem možnosti diskuse všech zúčastněných (groupchat), kde se ukládá veškerá komunikace, která se úkolu týká, a nikdo ji tak nemusí pracně dohledávat po mailech nebo jiných zdrojích. Relativně novým problémem představují nástroje koordinace, přičemž pro další úvahy je třeba rozlišovat mezi přímou a nepřímou koordinací. Současné nástroje jsou natolik specifické a specializované, že je nutné mezi těmto dvěma formami koordinace rozlišovat. V praxi se potom využívají oba dva typy současně s ohledem na konkrétní situaci a konkrétní potřeby. Přičemž základním problémem většiny koordinovaných činností je kompozice a dekompozice či alokace, zdrojů či prostředků, činností, struktur a funkcionalit.

Při hierarchické koordinaci probíhá vzájemné sladění (odsouhlasení) mezi nositeli rozhodnutí, mezi nimiž jsou rovnocenné vztahy. To může probíhat v pracovních skupinách, poradních komisích atd. na základě přímého kontaktu nebo distančně (dle situace a požadavků). Výsledkem je společné rozhodnutí lidí stejné hierarchické úrovně, které vzniká agregací rozhodnutí individuálních. Roli zde hraje individuální preference účastníků. Protože jde o hierarchickou koordinaci, výsledné rozhodnutí je podkladem pro další vyšší úrovně koordinace, ze které znovu vzniká výsledné rozhodnutí jako agregace souborů rozhodnutí z nižších úrovní. Přičemž hierarchická koordinace nemusí být dostatečně pružná, ale může být relativně zdlouhavá. Avšak je možné provádět zrychlenou koordinaci jakousi operační koordinaci jenž usnadňuje proces na nižších úrovních řízení a zkracuje tím celkovou dobu strávenou nad celým procesem. Kooperační vztahy nemusí být vždy férové a čestné, k čemuž bohužel svádí určitá asymetrie moci v hierarchických systémech řízení. Připomínky se v tomto smyslu v nižších úrovních řízení stávají méně důležité a mohou být snadno vytlačeny výše postavenou autoritou.

Spojovat či rozdělovat?

V oblasti organizačních struktur je třeba kořeny systémů zkoumat z hlediska jejich uspořádání a z hlediska odolnosti, soudržnosti a provázanosti celého systému. Z hlediska uspořádání je potom třeba pečlivě zkoumat, aby všechny struktury měly potřebný prostor a přístup ke zdrojům a informacím a možnost se učit a adaptovat na vznikající situace. Toto jsou základní úkoly, které by pro jakoukoli organizaci měla činnost koordinátora splňovat. V tomto bodě tyto základní úkoly představují univerzálně platné činnosti napříč různými obory. A představují metody přerozdělování úkolů a lidí i jejich následné sladění, které by měly být nastaveny tak aby umožnily dlouhodobě fungovat a vzkvétat.

Aby mohl koordinátor sladit veškeré činnosti, musí si pravidelně ověřovat situaci a ptát se jednotlivých členů struktur na jejich stav a vyžadovat zpětnou vazbu. Když se koordinátor ptá jednotlivých řídících pracovníků a manažerů, často odpovídají, že “oddělení jede na plný výkon”, a z tohoto důvodu nemají vlastně pořádně “na nic čas”. Při hlubším zkoumání pak ukáže, že “plným výkonem” je spíše myšlenka “neustálá činnost” nikoliv “činnost efektivní”. Tedy že lidé neustále něco činí, na což spotřebují množství času a jiných zdrojů, někdy dokonce ventilují pocity frustrace z nekonečného zahlcení slovy “Nestíháme!”. Činit hodně a činit efektivně často není to samé.

Část této frustrace rozhodně pramení i z uvědomění zúčastněných, že taková činnost postrádá logiku. Takováto činnost se jeví jako zmatená a chaotická. Účastníci činností se stávají flegmatičtějšími nebo naopak agresivnější, ve výsledku si však zadělávají na hádky s vedením a vzniká prostor pro vzájemné obviňování. Pro koordinátora je proto životně důležité pochopit situaci. Nevěřím proto, že současný pohled na práci koordinátorů je správný, když je v literatuře či Wikipedii uvedeno, že koordinátoři nemají geniální myšlenky a nejsou příliš tvořivý. No možná že skutečně nejsou, ale dobrý koordinátor by měl i tyto vlastnosti mýt. Protože to jak si ve výsledku koordinátor poradí s nastalou situací, ovlivní celý chod organizace. Geniálnost a tvořivost je jistě výhodou většiny profesí. Vyřešit problém totiž znamená myslet a myslet znamená tvořit a efektivní je tvořit geniálně.

Vzniklý chaos a skutečný výkon organizace může být v některých případech dost nepříjemná a často je projevem neefektivity systému. Nemusí však být vždy následkem špatně navrženého systému. Systém může být navržen dobře, ale může být špatně nastavené jeho fungování.

Řekl bych, že velká část problémů, možná dokonce všechny, mají svůj původ v charakteru kultury organizace nebo v nedostatečné péči o rozvíjení schopností lidí. Rozpoznat v druhém člověku talent na něco, a tento talent systematicky rozvíjet vyžaduje nutnou dávku tvořivosti a geniality spojené s činností koordinátora. Koordinátor by měl umět kultivovat lidi, to znamená pečovat o ně a rozvíjet je. Právě touto péčí a rozvojem docílí ke zbourání komunikačních bariér mezi účastníky.

Smyslem organizační struktury jako manažerského nástroje lze proto nahlížet, jako na dovednost jak nejlépe rozdělit či spojit lidi a úkoly.

Pokud totiž mluvíme o výkonu, rychle se objeví otázka co všechno se vlastně výkonem organizace myslí? Za výkon totiž nepovažujeme jen konkrétní aktuální výsledky, ale rovněž výsledky v oblasti budování kompetencí pro budoucnost dalšího fungování, tvorby a sdílení znalosti a trvalého učení se. Tedy výkonem je také kultivace účastníků.

Cílem systémového nastavení způsobu organizování a koordinování lidí a úkolů by mělo být efektivnější. Důsledkem častého selhání systému organizování je nevědomost, které je spojeno s neschopností vidět věci jaké skutečně jsou. V takové situaci organizace nemá jasno v tom, proč si organizace vedla dobře nebo proč si najednou nevede dobře.

V takové organizaci sice žijí jakési doměnky o tom, co je nejlepší a co funguje a co je příčinou nefunkčnosti, ale tyto idee jsou u různých lidí značně nesourodé. Protože jsou formovány pouze pohledem zevnitř organizace, pohledem jejich specializace atd. Což také vysvětluje důležitost komplexních a univerzálních lidí, kteří mají širší pohled na věc.

Ve svých průzkumech jsem často zjistil, že různí lidé v organizaci dávají na tyto otázky velmi odlišné odpovědi, z nichž si lze domyslet, že každý z nich pak výkony organizace směřuje jiným směrem. Někdy situace dokonce připomíná jakousi názorovou přetahovanou. Což se projevuje pomyslným stáním na místě. Tedy k situaci, kdy dochází k bouřlivému až nezastavitelnému diskutování, přičemž se nakonec nic neudělá. Z čehož často vede jediné řešení “méně keců a více práce”.

Tato názorová přetahovaná lze viditelně projevuje u politiků. Každá strana jiný názor, co poslanec nebo ministr to jiný názor. Takže se buď nic neudělá, nebo důsledkem kompromisů vzniká legislativní paskvil. Aneb “vlk se nažral, ale koza zůstala celá”.

Nic proti názorové pestrosti, ta jiste hraje důležitou roli, ale záleží na tom jak se používá. Koordinace není pouze o nalezení shody a kompromisech i když je toho součástí. Ale bez jasného vedení a jasných cílů se diskuze roztříští. Dobrou koordinací lze docílit jasného vedení a jasných cílů protože i nejlepší vůdci potřebují ke svému rozhodování ty správné informace a tok informací i činností jejichž tok je nutné koordinovat často napříč různými profesemi.

Odlišné odpovědi na koordinátory a manažery pokládané otázky a jejich různé výklady a nejednotná znalost napříč organizací jsou oním nedostatkem a chybějícím směřováním, bez nějž nelze vnitřní uspořádání vyladit tak, aby sloužilo podpoře fungování organizace. Manažeři ve stavu této mlhavé nevědomosti a neurčitosti potom v dobré víře volí někdy naprosto nevhodná řešení organizování, řízení a koordinování a způsobují tím nevědomky organizaci újmu. Inspirace pro zvolenou formu řešení totiž v těchto případech nepříchází jako zadání ze strategie organizace, ale z toho, jak by uspořádání vyhovovalo vybraným jednotlivcům či specifickým oddělením.

Bez strategického řízení podléhá řízení dle názorů a preferencí jednotlivců. Ti jsou často strženi tím co funguje jinde, aby nakonec zjistili, že u nich to fungovat nebude. Takové nápady sice nemusí být v jádru špatné a lze se jistě inspirovat úspěchy druhých. Avšak žádný systém nelze budovat tím způsobem, že smícháme dohromady všechno dobré, ale je třeba přejímané nápady upravovat tak aby do systému správně zapadly.

Navrhovaná řešení

Výše popsané problémy ukazují, že i přes existenci koordinátorů v podobě epidemiologů nebo politiků chybí koordinátor jiného typu. Tento nedostatek způsobuje, že celý systém nefunguje správně. Většina zúčastněných stran dokáže fungovat pouze ve své vlastní profesní oblasti a lokalitě. Řešením se proto jeví nasadit na každé ohnisko nebo skupinu stran jasně rozpoznatelného koordinátora nového typu, který by pomohl s komunikací a který by prosazoval různé strany k úspěšnému konci jakožto odpovědný manažer.

Takový člověk by měl rozumět různým oblastem, v nichž zúčastněné strany působí jako je medicína, IT, věda, sociologie, bezpečnost atd.), a znát jejich jazykové a komunikační výrazy. To znamená hledat kandidáty se zkušenostmi ve vědě, technice a také managementu. Jako například absolventi přírodních věd, kteří mají předchozí zkušenosti s vědou a jsou schopni myslet a komunikovat oběma způsoby, což v tomto případě znamená jak vědecky tak nevědecky. Navíc by tito lidé měli být schopni porozumět základům IT a být dobří v komunikaci s těmto obory. Jejich schopnost komunikace a řízení by mohla být testována v hodnotících a školících střediscích a v případě potřeby mohou být proškoleni v různých oblastech pokud je potřeba lépe porozumět problému, na který se musí zaměřit.

Efektivní prvky komunikace

1. Co nemáte nebo nemůžete mít v hlavě, mějte po ruce
2. Mějte vždy připravenou náhradní variantu, pro případ, že se situace nevyvíjí správným směrem
3. Naslouchejte druhým, zjistíte tak co chtějí nebo co je trápí, či jaký mají problém; získané informace nepodceňujte a správně využijte
4. Mluvte především za sebe a přijměte zodpovědnost za svá slova a činy
5. Kontrolujte, ověřujte a vyžadujte zpětnou vazbu
6. Zůstaňte otevření, aby vám neunikly převratné a důležité myšlenky druhých a vyhnuli se vlastním předsudkům a jiným nesprávným či nepravdivým názorům nebo neúmyslným nepravdám (nikdo není dokonalý)
7. Žádnou situaci nepodceňujte ani ji nepřeceňujte
8. Neškatulkujte, každý člověk je originál a i když určité kategorie lidí existují přesto nejsou stejní
9. S odborníky jednejte narovinu a stručně, konkrétně a přímo, jinak hrozí že vás nepochopí, nebo je tím okradete o čas, odborník je často zaměřen na efektivitu a je specializován, s odborníkem nemluvte v hádankách a alegoriích pokud od nich hledáte nějaké řešení, oborník využívá alegorií a analogií k popisu principů pro laickou veřejnost, pokud se tedy chováte stejně k oborníkovy bude si možná myslet že je za hlupáka
10. U odborníka nehledejte základní informace, které si můžete snadno nastudovat, spíše hledejte odpovědi na konkrétní a specializované téma nebo problém, uvádějte specifikace, číselné hodnoty a veličiny (tedy tvrdá data)
11. Odborník se snadno ztratí v otázkách, jenž vyžadují přenos praktické zkušenosti někomu dalšímu, protože praktické zkušenosti a dovednosti jsou nepřenositelné
12. S politikem jednejte jednoduše a výstižně a věcně, buďte co nejvíc slyšet a v ideálním případě si před jednáním opatřete veřejnou nebo odbornou podporu druhých lidí. Při řešení problémů upozorňujte především na rizika a dopady probíraných rozhodnutí či požadavků. Nezapomeňte zmínit kolik řešení stojí nebo které je levnější, které řešení je dle oborníků efektivnější, nebo nakolik je řešení populární či nepopulární u veřejnosti.
13. s ajťákem jednejte na rovinu, pohovory zkracujte na minimum a především mějte jasno v tom co chcete a jakou má mít vyvíjená aplikace funkčnost, nezapomeňte požadavky konzultovat s těmi kdo budou aplikaci používat (díky tomu lze zjistit jak má aplikace fungovat aby byla skutečně funkční a znamenala pro uživatele přínos), dohodněte se s IT co necháte na nich a co definujete jako dané.
14. Ajťák nestojí o omáčku okolo jako zdvořilostní fráze, představovací tanečky a jiné sociální a kulturní rituály, ale touží jít rovnou k jádru věci
15. Ajťák nestojí o vágní obecné a nic neříkající informace (například "aplikace musí být jednoduchá" protože to se tak nějak rozumí samo sebou) slova typu jednoduchost, přehlednost, vyváženost, různorodé technologie, firemní benefity, karierní růst, vzbuzovat pozitivní emoce atd. protože se na tato slova má každý jiný názor
16. Zatímco je neefektivní často až urážlivé "mazat med kolem pusy" ajťákovi, tak pohladit politikovy jeho ego se naopak může vyplatit. Nicméně každý člověk na lichotky reaguje jinak, takže to není toliko věcí odbornosti ale povahy člověka. Je pravděpodobnější, že větší ego bude přitahovat politika a vysoké funkce.
17. Ajťák chce slyšet především:
    1. Na jakém produktu bude pracovat
    2. V jakém jazyku ho bude programovat
    3. Jaké technologie k tomu bude používat
    4. Zda se jedná o vývoj nebo údržbu
    5. Jak schopný bude jeho šéf (zdali se může od šéfa něco naučit, zdali nedělá nelogická rozhodnutí)
    6. V jak velkém týmu bude pracovat
    7. Pro jakou firmu se nechá zaměstnat a jaké jsou hodnoty v této firmě
18. Politik chce slyšet především:
    1. Co je za problém
    2. Jaké má dopady a rizika současný stav
    3. Varianty toho jak lze problém řešit (zdali je nutný zásah státu)
    4. Jaká rizika a dopady mají navrhovaná řešení
    5. Co všechno je třeba udělat aby řešení bylo realizováno (náklady, regulace a zákony, kampaň veřejného mínění, s jakými orgány státní správy je třeba spolupracovat)
    6. Jestli řešení vnímá veřejnost jako populární nebo nepopulární

Vedení a komunikace

Od vedení jakékoliv organizace, včetně státu se musí vždy snažit o transparentní a jasné informování svých zaměstnanců, podřízených, mediích, občanů. Neboť tato skutečnost zásadně ovlivňuje úspěch v krizi. Vedoucí skupina nebo rozhodovací velitelská struktura slouží své organizaci nejlépe, pokud je zavedena pravidelná komunikační strategie. Zpočátku, denní e-mailové a jiné IT komunikace umožnily všem být v obrazu, a pomáhá větším organizacím synchronizovat kaskádové informační toky. Musí však být respektována plynulost informací a způsob, jakým se pokyny mohou rychle měnit, jakmile se shromažďuje vice informací o pandemii, může docházet k informačnímu zahlcení. Příliš mnoho informací je stejně špatně, jako příliš málo informací.

Dalším aspektem komunikace krizového řízení je tzv. "sdílené rozhodování" a jeho nastavení může být relativně jednoduché a tudíž i vhodné pro nouzové a akutní případy. Nicméně tato metoda nemusí být vhodná v případě velkého množství rozhodnutí o velice odlišných a specifických problémech. Je proto důležité vrstvit jednotlivé úrovně komunikace a řízení od strategického pojetí až po přímá rozhodnutí v první linii. Jednotlivé typy úrovní rozhodování si žádají rozdílné styly komunikace.

Například rozhodování v první linii u onkologické diagnózy. Protože silná bolest, nebo chronické infekce mohou být významným důvodem pro opatrnost či dokonce odklad operativních zákroků. Samozřejmě záleží na konkrétních skutečnostech konkrétních případů. Chirurg a pacient musí diskutovat nejen o tradičních rizicích chirurgického zákroku v tomto období, ale také o potenciálním riziku nákazy covid19. Rizikové faktory musí být doktorem posouzeny, a pokud je rozhodnuto pokračovat (uskutečnit zákrok), chirurg musí odůvodnit klinickou nutnost.

Na střední úrovni řízení je nutné rizika spojená s covid19 definovat. Vycházet by však měli z koncepce vrcholového řízení krize, tedy v souladu s národní či oblastní strategií. Například v Kalifornii, oddělení "managed health care" vyžaduje nejen klinickou dokumentaci o zrušení zákroku, ale také dokumentaci v lékařském záznamu s podmínkou, že čekací doba nebude mít škodlivý dopad na zdraví konkrétního pacienta.

Většina operačních sálů vyžaduje 20minutové čekací lhůty pro intubaci pacienta i po extubaci. Přičemž 20minutové doporučení je založeno na minimálním standardu výměny vzduchu. Ortopedičtí chirurgové a další pracovníci by měli být v těchto časech mimo ortopedické pracoviště. Existují totiž obavy, že vrtání kostí, vyztužování a řezání může během operativního zákroku, dojít k aerosolizaci viru a následné nákaze.

Z tohoto důvodu nejen ortopedická či onkologická pracoviště, ale i ostatní pracoviště mají zpracovány své postupy a standardy pro tuto pandemickou dobu. Evropské středisko pro prevenci a kontrolu nemocí (ECDC) zveřejnilo prohlášení o interakci covid19 a látek lidského původu (například krve po transfuzi). Přičemž uvádějí, že existuje významná nejistota ohledně přenosu a infikaci covid19, a lze dárce považovat za potenciální hrozbu. Alespoň dokut dodatečné výzkumy nepotvrdí nebo nevyvrátí tuto hypotézu.

Výzkum: Sociální důvěra uprostřed pandemické krize: Důsledky z COVID-19 z Jižní Koreje, ze srpna 2020 (https://doi.org/10.1016/j.rssm.2020.100523) uvádějí, že "Krize pandemie COVID19 dramaticky mění všechny aspekty lidských interakcí, včetně sociální důvěry." Jakousi krizi důvěry lze zaznamenat i u mnohých dalších národů včetně ČR. Přičemž Korejská studie významně přispívá k pochopení vztahů mezi řízením rizik a sociální důvěrou za pandemie covid19 2020. Ačkoliv se vnímání důvěry mezi Jižní Korejou a ČR významně liší. Korejci zvýšili svou důvěru ve společnost, lidi i vládu, zatímco důvěra v soudy, tisk a náboženské organizace se snížila. Tak v ČR je společnost spíše rozdělená a významně se zhoršila důvěra ve vládu, soudy, tisk i náboženské organizace.

Přes všechny odlišnosti mezi Jižní Koreou a ČR, lze přesto vyzdvihnout poznatek, že zlepšení důvěry bylo spojeno s úspěchem řešení krize a neúspěch při zhoršující se situaci naopak zhoršoval důvěru.

Během krize je otevřenost a empatický styl komunikace, nejúčinnější, když se úředníci pokoušejí povzbudit obyvatelstvo, aby přijalo pozitivní opatření nebo se zdrželo škodlivého činu. I když je důvěra v krizi nezbytná, přesto všechno podezřívavost veřejnosti vůči vědeckým oborníkům a vládě roste z různých důvodů. Svojí roli sehrává také přístup k více zdrojům a existence protichůdných informací. Právě existence protichůdných informací vytváří chaos. Zpočátku nutí si lidi vybrat, která varianta je zpráva. Brzy ale přichází rozčarovanost, zmatek a rezignování nad přijímáním informací a lide přestávají vnímat media a nové informace, vyhledávají je méně. Důvěra a důvěryhodnost, které jsou prokázány prostřednictvím empatie a péče, kompetence a odborné znalosti, poctivosti a otevřenosti, a obětavosti odhodlání, jsou základními prvky přesvědčivé komunikace.

Během pandemie lze očekávat, že život lidí bude významně narušen a způsobovat nejen zdravotní dopady, ale také ekonomické ztráty. Tyto dopady se mohou pohybovat v široké škále opatřeních a jejich projevů od zavírání škol a podniků k přerušení základních služeb jako například veřejná doprava, omezení lékařské péče na akutní a nezbytné činnosti atd. Přičemž podstatné procento ze světové populace bude vyžadovat určitou formu lékařské péče. Což vede k ochromení zdravotní péče a ke vzniku nedostatku nemocničního personálu a lůžek a dalších prostředků, jako jsou ventilátory, ochranné pomůcky a další spotřební materiál. Lze si proto představit, že taková situace povede k většímu chaosu, což se negativně projeví i na komunikaci a koordinaci při řešení problémů. Při významně zhoršené situaci, nelze ke vzniku chaosu zabránit, přesto lze chaos do určité míry redukovat a zmírňovat jeho následky a vhodná komunikace pro koordinaci činností je proto maximálně zásadní.

Plánování by proto mělo zahrnovat méně závažné ale hlavně závažné scénáře, což se nutně musí projevit i v komunikaci. Závažné scénáře si budou žádat vysokou odbornost a multioborovou odbornost. Bude nutné řešit širokou a pestrou škálu problémů, což má potenciál zvýšit chaos. Protože žádné zaváděné řešení nebude dokonalé, a každé vlády i organizace a komunity se budou defacto učit za pochodu (protože budou vznikat nepředvídatelné okolnosti), bude růst tlak na ladění zaváděných řešení. Což znamená častější a improvizovanější změny, které povedou k nárůstu chaosu.

Když hovoříme o plánování, nemůžeme se proto vyhnout diskusi o informacích, prevenci a reakci, které jsou základem komunikace v době krize. Z hlediska vedení v období nouze mají informace dvojí povahu: 1) preventivní informace 2) informace o reakci.

Z tohoto důvodu bude nutné stabilizovat veřejné mínění, opravovat různé předpojaté představy o nemoci a posilovat víru ve vakcínu a dalších nutných řešeních. Vydávaná stanoviska musí být bezpodmínečně sjednocená, aby se minimalizoval vznik protichůdných informací a tím aby se minimalizoval chaos. Koncepci informačních balíčků je nutné přizpůsobovat různým kategoriím veřejnosti. Což zahrnuje například tiskové balíčky, dokumenty pro zdravotnické pracovníky, letáky pro širokou veřejnost a mnohé další. Je nutné využívat mechanismus naslouchání a hodnocení, což zahrnuje průzkumy veřejného mínění, zvláštní šetření a výzkumy atd. Současně není možné na základě mechanismu naslouchání provádět populistická rozhodnutí. Jinak tato rozhodnutí povedou ke katastrofě. Avšak je nutné se rozhodovat na základě dat a diskuze odborníků. Nebo jeli nutné rozhodovat okamžitě a operativně, potom je vhodné provádět sdílené rozhodování.

Mechanismy naslouchání tvoří spolehlivé monitorovací nástroje, které umožňují neustálou aktualizaci informační politiky. Nouzová strategie během pandemické krize, lze považovat za zvláštní druh krize, protože se projevuje také krizí kolektivní odpovědnosti, jenž vyžaduje rychlé zavedení a přizpůsobování komunikačních technik. V tváří tvář pandemické krize mají lidé v odvětví veřejného zdravotnictví jak odpovědnost, tak povinnost informovat, aby 1) zmírnili paniku a vyhnuli se pověrám a předsudkům 2) posílit obvyklé komunikační mechanismy a zajistit, aby se pod extrémním tlakem nestaly zranitelnými.

Ústředním prvkem tohoto přístupu je zřízení krizové jednotky na pracovištích první linie, kde bude mít každý člen dobře vymezenou odpovědnost a musí být schopen zavést postupy pro řízení krize: 1) interaktivně koordinovat informace ve velkém měřítku mezi jednotlivými strukturami 2) zpřístupnit všechny nezbytné informace o nemoci, jak se pandemie vyvíjí, jaké jsou ohrožené skupiny, jaké zvláštní opatření ohrožené skupiny vyžadují atd. 3) důsledně definovat informační smyčky (kdo co komu?), aby se zajistilo, že informace budou vysílány pouze příslušnými orgány 4) rozvíjet informační postupy přizpůsobené různým cílovým skupinám a využívat stávající sítě (zejména média) a jmenovat mluvčího, který bude organizovat pravidelná setkání a tiskové zprávy.

Nouzový plán nemůže být improvizován a sestavován na poslední chvíli.

Krize poškozují pověst a tyto změny mohou ovlivnit interakci zúčastněných stran. V oblasti krizové komunikace dominují případové studie. Přesto je jen velmi málo známo o tom, jak zúčastněné strany reagují na krize nebo na strategie reakce na krize používané při řízení krizí. Rozhodně platí, že krizové řízení vyžaduje pokyny pro krizovou komunikaci založenou na důkazech. Přičemž pokyny založené na důkazech pro rozhodování v krizi musí být podloženy vědeckými důkazy z empirického výzkumu spíše než osobními preferencemi a nevědeckou zkušeností.

Protože krize ohrožuje důvěru, tak ohrožuje také pověst. Pověst je souhrnné hodnocení, činností jenž provádí zúčastněné strany, zahrnuje očekávání zúčastněných stran na základě svého chování v minulosti i přítomnosti. Reputace je všeobecně uznávána jako cenné, nehmotné aktivum. Reputační aktiva mohou přilákat zákazníky, generovat investiční zájem, zlepšit finanční výkonnost, přilákat špičkové talenty, zvýšit návratnost aktiv, vytvořit konkurenční výhodu atd. V případě pandemické krize, má vliv na dodržování pravidel, jednotnosti v úsilí, zvýšení empatie národa, soucitu a pomoci.

Pověst se vyvíjí prostřednictvím informací, které zúčastněné strany dostávají o organizaci. Tyto informace zúčastněné strany získávají prostřednictvím interakcí mezi sebou, nebo zprostředkovaně, například zpravodajských medií a reklamy a informace z druhé ruky od jiných lidí. Přitom informace z druhé ruky ze sociálních medií na internetu, jako jsou weblogy nebo blogy, youtub a další, jsou pro některé druhy krizí přímo kritické.

Vzhledem k tomu, že reputace vzniká hodnocením, je vyžadováno určité srovnání. Zúčastněné strany porovnávají, co vědí o organizaci, státu či jiných strukturách, aby zjistili, zda struktury splňují jejich očekávání ohledně toho, jak by se struktury měli chovat. Nesplnění těchto očekávání, má na tyto struktury významný dopad. Přičemž reputace je z velké části založena na tom, jak zúčastněné strany vyhodnocují schopnost těchto struktur splnit jejich očekávání ohledně zacházení se zúčastněnými stranami.

V případě pandemické krize to znamená, že lidé budou mít svá očekávaní ohledně toho, jak se stát a jeho struktury budou k lidem chovat, jak budou komunikovat a jak budou pomáhat, nakolik budou mít vládní rozhodnutí logiku, nakolik se bude vládě dařit potlačovat chaos, nakolik bude vláda otevřená, upřímná a empatická atd.

Oblast krizového řízení si je vědoma hodnoty pověsti. Jedním z projevů tohoto zájmu je pojem reputační kapitál. Přičemž reputační kapitál je zásobou vjemů a sociálních aktiv, jako jsou kvalita vztahů zúčastněných stran. Někteří autoři používají metaforu bankovního účtu. Nicméně krize způsobí určité poškození pověsti tak jako tak, tomu se vyhnout nelze. Lze však pracovat na tom, aby tato ztráta byla co nejmenší. Problémy si vždy sebou nesou určité rozčarování, nedůvěru, nechť a zlobu. Avšak je pouze na vedení krize, jestli podnikne vhodné kroky k potlačování tohoto stresu nebo jej bude nevhodnými kroky naopak eskalovat.

Příznivá předchozí (předkrizová) pověst se stává nárazníkem a výchozím bodem proti ztracené pověsti během krize. Pokud je pověst rozvrácena, už se napravuje jen velmi obtížně, a často nepomůže ani změna vedení a povolání kvalitních expertů na komunikaci.

Hlavní prioritou každé krize je chránit zúčastněné strany před újmou, nikoliv chránit pověst. Paradoxně pak vlády a manažeři kteří se snaží chránit během krize pověst, naopak pověst ztratí. Instruktážní informace říkají zúčastněným stranám, co musí udělat, aby se ochránily před hrozbou krize. Některá opatření ale mohou působit nepopulárně a to zejména v takových případech, kdy významně omezují zúčastněné strany. Pokud taková opatření ohrožují podnikání, majetek a tedy schopnost se uživit a přežít, potom je vysoce pravděpodobné, že situace může vyvrcholit vzpourou a občanskou neposlušností, či revolučním převratem, občanskou válkou.

Machivelli ve svém díle Vladař píše, že: "Panovník má budit respekt, nikoli však strach, protože ten vede zase k nenávisti. A respekt si udrží potud, dokud nesáhne poddaným na majetek a na jejich ženy". Jinými slovy, skutečnost že ohrozit živobytí lidí, může způsobit vzpouru není historicky nic neznámého a jde o běžný a častý jev. Právě proto Machivavelli nabádá, že "Ideálem panovníka by vždycky měla být shovívavost a lidskost. Jenomže ne vždy je to možné a prospěšné." Jinými slovy vztaženo na pandemii covid19 2020, vláda se musí chovat empaticky, tedy lidsky a s pochopením, avšak ne vždy je možné lidu vyhovět, zrušit některá opatření nebo je nevyhlásit, protože prostě některá opatření, ačkoliv jsou významně omezující a do jisté míry i ohrožující živobytí, mohou být za určitých okolností dokonce nezbytné. Vláda nesmí činit populistická rozhodnutí podle toho co si lidé přejí, ale podle toho co je lidem prospěšné a co je ochrání, což bohužel není vždy totéž.

Dle článku "Doteď to byla jen předehra, varuje český imunolog v USA" z 1.11.2020, Seznam Zprávy (online): "Vlády v USA i v Česku nezvládly komunikaci s veřejností a jednoznačně se nepostavily za vědce, kteří delší dobu předpovídali nárůst nakažených v případě, že se nezavedou přísnější opatření. Část veřejnosti si ale stěžuje na to, že odborníci je zastrašují." Taktéž v Čechách panuje nedůvěra ohledně tvrdosti opatření. Což se projevuje například v článku "Karpíšek: Ukažte nám jediný důkaz, že má obětování hospod smysl" z 2.11.2020, Seznam Zprávy (online): "Jeden z nejznámějších českých restauratérů se prostřednictvím svého komentáře obrací na ministryně financí a práce. Ptá se, jestli má oběť v podobě zavřených hospod smysl, když k přenosu viru dochází nejčastěji úplně jinde."

Krizový management v krizové komunikaci

Krizový management udržuje obraz a určuje směr při řešení krize. Zvládat řešení krize patří mezi náročné činnosti a to nejen z hlediska průmyslu, metodologie a jedinečnosti krizí, ale i především z pohledu koordinace a zvládnutí komunikace. Přesto všechno se dá částečně říci, že komunikaci se věnuje malá pozornost. Respektive v krizové komunikaci se věnuje malá pozornost přípravě. Důsledkem je špatná komunikace během a po krizi. Jakmile krize začne, je příliš pozdě na formulování krizového plánu. Z výskumu Hollanda a Gil z roku 2006 vyplívá, že 69% procent organizací implementovalo krizový plán až v reakci na události ovlivňující jejich provoz. Z toho pouze 47% organizací tyto plány plně realizovalo. Zatímco zbývajících 53% organizací realizovalo jiné kroky než bylo plánováno. Přesto všechno až 54% respondentů výzkumu (vrcholových manažerů) uvádělo, že krizové plány nepovažuje za prioritu.

Pokud se směr myšlení nezmění ani po covid19 2020 (avšak naivně předpokládám, že firmy se alespoň částečně poučí ze svých chyb), tak i u příští pandemie či rozsáhlejší epidemie či jiné katastrový, zůstane většina firem nepřipravených na novou krizi. Příprava totiž vyžaduje dovednosti, vložení energie a určitého úsilí a tedy i nějaké náklady. Je těžké se připravit na krizi kterou si neumíme představit, že přijde. Proto pokud budou přeci jen firmy více investovat do krizové připravenosti, nejspíše tak často budou činit na základě zkušeností pandemie covid19 2020. Pokud však přijde něco jiného, budou znovu všichni zaskočeni.

Krizová komunikace se jako nová řídící funkce nebo disciplína objevila již na začátku 80. let. Září 1982 v Chicagu (USA) je obecně považováno za začátek moderní doby pro oblast krizového řízení a krizové komunikace. Ačkoliv společnost neměla v té době svou formální globální krizi, do krize se občas dostávali některé firmy. Firma Johnson a Johnson tehdy zvládli tíživou ekonomickou situaci natolik dobře, že se tato metodika stala standardem. V jiných částech světa, například ve skandinávských zemích, se řešení krizí a krizové komunikace objevily teprve nedávno. Například v Dánsku to bylo až v polovině 90. let, kdy se začaly používat pojmy krizové řízení, krizový plán, tým krizového řízení a staly se součástí nového krizového slovníku různých organizací (především firem) a jejich zúčastněnými stranami (zejména obchodní novináři). Současně s tím, jak se tento obor a krizová komunikace institucionalizovaly jako nová organizační praxe, byla tato disciplína podrobena vědeckému výzkumu.

Tehdy v oblasti strategické vztahy s veřejností nebo podnikové komunikace, krizový management a krizová komunikace se proměnily v nový akademický studijní obor, který se velmi osvědčil v dynamicky se měnících ekonomicky turbulentních letech. Přestože lze krizovou komunikaci považovat za velmi mladou akademickou disciplínu, lze již identifikovat konkrétní výzkumné tradice v terénu. Například se krizoví manažeři učí, být schopni co nejrychleji odpovědět na otázku: Co je třeba udělat? Protože je naprosto zásadní, neztrácet čas a co nejrychleji se zorientovat ve vzniklé situaci. Dále jsou krizoví manažeři vyzíváni k vyjádření soucit s obětmi krize. Protože k zachování si respektu a důvěry je zapotřebí projevit lidskost a soucit.

Většina odborné literaturu na téma krizové řízení a krizové komunikace vycházela původně proto z praxe, nikoliv z teoretického rámce. K tomu došlo až později, když se určitá metodologie dostatečně usadila jako životaschopná a obor dosáhl určité vědomostní a dovednostní šíře. Jádro této literaturu tvoří tedy praktické seznamy a vytváří jej odborníci, kteří mají zkušenosti z praxe přímo s řešením krizí, nebo působili v poradenství krizového řízení a konzultací. Přitom krizová komunikace je v odborné literatuře zaměřená především v podobě případových studií, podobně jako tomu je u mnoha dalších oborech založených na rétorice a mluvě. Popřípadě jsou založené na experimentálním testováním zkoumaných hypotéz. Případové studie a experimenty se obvykle provádí v rámci výzkumu v nějaké firmě.

Například společnost Coombs (ve studii z roku 2006) rozlišuje mezi dvěma typy výzkumu, ačkoli pouze ten druhý typ představuje skutečný vědecký výzkum. Ve studii z roku 2008 už rozlišuje mezi třemi typy výzkumu, ale opět představuje první typ výzkumu jako "lekce odborníků" či "praxe odborníků" a nepovažuje jí za vědecký výzkum. Druhý typ je vědecký výzkum a třetí typ představuje pouze jednu jedinou teorii "Coombsovu vlastní teorii situační krizové komunikace". Právě proto neustále roste poptávka po čistě vědeckém pojetí výzkumu, respektive komplexnímu vědeckému výzkumu.

První ze dvou výzkumných tradic je rétorická nebo textově orientovaná tradice. Výzkumníci se v ní zabývají především o studium krizové komunikace. Sem zapadá vše co se píše do tiskových zpráv distribuovaných medii. Jak se vyjadřují mluvčí o krizi na televizních obrazovkách a v neposlední řadě zkoumá, jak se organizace brání proti ústně proti útokům na jejich image a jak budují svou důvěru. Pro rétorickou nebo textově orientovanou tradici hrály zásadní roli tři teoretické zdroje inspirace. Tou první je omluvná rétorika. Jedna z nejpoužívanějších teorii v této oblasti od Wareho a Linkugela (1973), která je založena na rozlišení mezi čtyřmi faktory nebo strategiemi pro rétorickou sebeobranu (popření, posílení, diferenciace, transcendence) a čtyřmi postoji sebeobrany (absolutní, vindikativní, vysvětlující, zdůvodňující). Žánr individuální sebeobrany v komunikačním řízení, funguje na základě předpokladu, že organizace mají veřejnou osobnost a jejich zúčastněné strany jsou často vnímány jako jednotlivci.

Pokud jde o metodiku, většina studií prováděných v rámci rétorických nebo textově orientovaných výzkumných tradic byla prováděna ve formě kvalitativních případových studiích popisujících nebo analyzujících, jak organizace vybírá a kombinuje rétorické strategie z daného seznamu strategií verbální obrany.

Dřívější výzkumy krizové komunikace zkoumali především vnější rozměr krizové komunikace, a to především kvůli vztahům zúčastněných stran. Avšak studie z 11. října 2011 si za cíl klade vytvořit integrační rámec pro studium vnitřní krizové komunikace v soukromých a veřejných organizacích. (Finn Frandsen, Winni Johansen, The study of internal crisis communication: towards an integrative framework, https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/13563281111186977/full/html) Přičemž zjištěním studie bylo: 1) výzkum vnitřní krizové komunikace musí začít podrobnou studií vztahu mezi organizací a jejími interními zúčastněnými stranami (v tomto případě zaměstnanci) 2) výzkum vnitřní krizové komunikace lze nejlépe systematizovat s použitím postupného přístupu.

Etická komunikace

Protože paradoxem krizové komunikace představuje snaha zachovat si reputaci a pověst, přičemž v takovém případě, organizace naopak reputaci ztrácí. Existuje jistá alternativa řešení v podobě etické komunikace, která se soustředí na šetrnou obnovu vzniklé situace, než na pokus o kontrolu image. Takové řešení se sice zdá triviálně logické, přesto většina vlád během pandemie covid19 2020 se soustředí více na image než na skutečně řešení krize. K tomu naznačuje i skutečnost, jak vlády po celém světě sice tvrdí, že věří odborníkům, přesto mnohé vlády, většinou odborníky neposlechnou. Etická komunikace je založena na otevřené a upřímné komunikaci. Přitom během krize vyjdou najevo skutečné hodnoty organizací, vlád či odvětví. Právě díky jejich reakci a komunikaci se zúčastněnými stranami.

Zajímavým případem z ekonomické minulosti ukazuje skandál firmy Enron. Před provalením skandálu měla firma ryzí image a pověst na burze Wall Street a po celém světě. Firma byla vnímána jako lídr v oblasti energetiky a zabývala se širokým pásmem internetu a počasí a technologiemi budoucnosti. Jakmile však kontrolní společnost Sherron Watkins odhalila špatné finanční řízení Enronu, její image se zhroutila. Krize této pomalu bankrotující společnosti nebyla sama o sobě příčinou ztráty image, ale pouze následkem jenž odhalila špatné řízení a špatná rozhodnutí i skutečnost snažit se tuto špínu ututlat. Bez oné krize (úpadku společnosti) by však byli tyto skutečnosti skryty, proto krize spíše odhalila podstatu problému. Z tohoto důvodu je pro jakoukoliv krizi zásadní, chovat se eticky, což znamená nic netajit, otevřeně a upřímně komunikovat.

K dosažení těchto etických cílů komunikace během krize musí organizace už před vznikem krize vyvíjet silné pozitivní hodnoty založené na etických pravidlech.

Právě transparentnost je jednou z dobrých cest jak toho dosáhnout, protože v takovém případě, nelze nic podstatného utajit a hlavně je díky této formě upřímnosti možné problémům přecházet. Nejde tedy pouze o důvěru, ale i o to, že díky transparentnosti mohou pomoci i odborníci mimo organizaci a je snadnější odhalit problém v zárodku. Zatímco pokud je problém zakrýván, obvykle se na něj nabalují další a další problémy, problém se zvětšuje a zrychluje. Utajovaný problém je mnohem nebezpečnější a o to více zdrcující.

Pojem etická komunikace obecně nezahrnuje pouze etiku masových médií nebo krizové řízení, nebo pouze tiskovou, rozhlasovou a televizní žurnalistiku, ale také běžné mezilidské vztahy, včetně vztahů v rodině a práci. jedná se tedy o téma, které stojí na rozhraní několika disciplín (psychologie, křesťanské etiky, fylozofie i jazykovědy). Ať už se jedná o oblast mediální, krizovou, nebo mezilidské vztahy obecně, je úkolem člověka jednat eticky. V mnoha případech to znamená především jednat pravdivě. Což uvádí například F. W. Nietzsche, když zmiňuje, že "pravda a svoboda mají být spjaté, protože pomáhají člověku, aby se stal sám sebou." Ve velmi podobném duchu hovoří také křesťanská či židovská morálka, která jasně uvádí, že nemáme lhát. Což je uváděno jako osmé přikázání desatera. Cílem takové etiky je usilování o pravdivost jak v řeči, tak v životě, máme jednat svobodně a respektovat svobodu druhého člověka. Tedy mít rád druhé stejně jako sám sebe. V dnešní době sice žijeme ve společnosti, která židovsko-křesťanské hodnoty příliš neuznává. Jejich hranice se neustále posouvá, nebo je vůbec nebere na vědomí. Článek z Forum24 31.10.2020 "Ministr Blatný slíbil větší otevřenost. Začal lží, omylem a sporem s lékařskou komorou" (https://www.forum24.cz/ministr-blatny-slibil-vetsi-otevrenost-zacal-lzi-omylem-a-sporem-s-lekarskou-komorou/?utm_source=www.seznam.cz&utm_medium=sekce-z-internetu#dop_ab_variant=444940&dop_req_id=l2q2fsAL5NM-202010311615&dop_source_zone_name=hpfeed.sznhp.box), který informuje, že: "Ministr zdravotnictví Jan Blatný zahájil svoji misi nešťastně. Ačkoli slíbil větší otevřenost, fabuloval kolem výzvy k odstoupení premiéra Babiše, předvedl amatérskou expertní chybu, ale co je nejzávažnější, dostává se do sporu s lékařskou obcí."

Z hlediska jazykovědy totiž smyslem komunikace nemusí být jen sdělení myšlenky samotné, ale i využití dalších různých jazykových funkcí. Pomocí prosby, řečnických otázek, rozkazů, hrozeb, vysvětlení a mnoha jiných jazykových prostředků. Přitom se však shodou okolností, motivů a rozhodnutí může dostat do popředí funkce persvazivní. Jakožto snaha člověka ovlivnit, zmanipulovat ho, v praxi bohužel i za cenu lhaní a podvádění. Přitom tam, kde se nedává prostor svobodě, vzniká zásadní etický problém. Samotná nesvoboda nezpůsobuje lži jako takové, a pojem svobody není tak jednoduchý a srozumitelný jak se na první pohled zdá. Něco nařídit, může být dokonce za určitých situacích ku prospěchu věci. Avšak ztráta, potlačování či jakékoliv omezování svobody se stává ideální příležitostí ke lžím a zneužíváním moci.

Jít cestou etiky proto patří mezi důležité součásti vztahů a komunikace, a sice nepředstavuje dokonalý způsob, tým totiž není žádný způsob, a rozhodně se jedná o komplikovaně zvládnutelný způsob (protože něco nařídit je v jistém smyslu jednoduší než férové vysvětlování), ale zato je z hlediska spolupráce a získávání důvěry bezpečnější a funkčnější. Přitom existuje důležitá otázka, zda tam kde se nerespektuje pravda, jde ještě o lidskou svobodu. Pravda a svoboda jsou proto velice úzce svázané a ve své podstatě neoddělitelné. Kdo se je pokusí od sebe oddělit, tak jeho etické snažení skončí nezdarem.

Tyto tendence člověka ovlivnit a přikrášlit pravdu, aby vypadala lépe a leskleji, jsou dnes nejvíce patrné při tvorbě reklamy, kampaní, PR, marketingu, prezentacích a tiskovkách atd. Občas se totiž zapomíná, že reklama je pouze natolik etická, nakolik je pravdivá. A jakékoliv odchýlení se od pravdy, je lží ať už úmyslnou nebo neúmyslnou a jedná se tedy o neetické chování. Nepravdivá prezentace může člověka vést k milným závěrům, a tedy vede k rozhodnutím založených na lži. V takovém případě člověk jednoznačně byl uveden v omyl a jedná se o podvod. Neboť jeli člověk uveden v omyl, obvykle jeho rozhodnutí nesplňují jeho očekávání. Taková lež nutí člověka jednat jinak, než by za normálních okolností jednal. A protože lež, nutí člověka jednat jinak, ubírá mu svobodu jednat, neboť si vynucuje něco jiného. Lež je proto největším ničitelem svobody vůbec.

Etika tedy představuje rámec stylu chování založeném na morálce a svobodě člověka. Utváří jeho vnitřní a vnější hranice morální svobody. Čímž utváří pocit svobody a svědomí což je v židovsko-křesťanské tradici vnímáno jako "zlaté pravidlo judaismu", k němuž existuje i jeho antická a novověká podoba, které utvářejí morální hodnoty a životní zájmy člověka, etické poznání a hodnocení, kulturu i kulturní toleranci, etiku skupin i jedinců, pospolitost. Představuje obecné etické pojmy a kategorie jako dobro a zlo, čest a účel, pranýř a svědomí, spravedlnost, odpovědnost, štěstí, smysl života, povinnost, obětavost, solidaritu a pomoc, altruismus, filantropii. Projevuje se v morálce a etice ve filozoficko-teologickém kontextu.

Současná doba si žádá více než, udržovat oční kontakt, potřásat si pravicí, zdravit se. Etika je více než etiketa, tedy než pravidla slušného chování. Protože etika je zastřešujícím rámcem etikety. Neboť etika vychází z určitých principů vnímaných jako hodnoty. Zatímco etiketa je jeho praktickým projevem v podobě ritualizovaného chování. E-mail je studené, sterilní médium, které musíme řídit, abychom se vyvarovali nedorozuměním. Mobilní telefony jsou výhodné a pohodlné, často však patří mezi rušivé elementy.

Existuje řada obecných pravidel morálky:

• Co nechceš, aby ti jiní činili, nečiň ty jim
• Jak chcete, aby lidé jednali s vámi, tak jednejte vy s nimi

Článek CNN Prima News z 23. 10. 2020 "Káže vodu, pije víno: Prymula vyrazil v noci bez roušky do restaurace" (https://cnn.iprima.cz/kaze-vodu-a-pije-vino-prymula-vyrazil-v-noci-bez-rousky-do-restaurace-11839). Nechci tímto v žádném případě Romana Primulu kritizovat, nebo posuzovat nakolik se provinil či neprovinil, to mi nepřísluší. Avšak článek uvádí, že: "Ministr zdravotnictví Roman Prymula (za ANO) byl půl hodiny před půlnocí na čtvrtek viděn, jak vychází bez nasazené roušky z restaurace na Vyšehradě, upozornil Blesk.cz. Restaurace má být přitom podle jím nakázaných opatření proti koronaviru uzavřená." Pravdou však je, že tohle chování si sebou nese určitý rozpor a společnost tento rozpor mezi nařizováním a vlastním porušením (ať už se o porušení jedná nebo ne), těžce nese. Pro společnost jsou restrikce velice nepříjemné (ať už jsou nutné nebo nikoliv), takže tento rozpor lid naštve. Skandál skončil odvoláním ministra Primuly a jeho nahrazením. Ovšem závažným způsobem pošramotil už tak špatnou pověst vlády. Nechci tím kritizovat nebo hodnotit, nakolik si to vláda zasloužila nebo nezasloužila, nepřísluší mi soudit druhé. Ale k vyzdvihnutí lze pokládat skutečnost, že kauza významně ovlivnila náladu ve společnosti negativním způsobem a tím ovlivnila funkčnost řízení pandemické krize a to bez ohledu na tom, nakolik byla tato reakce společnosti přehnaná nebo přiměřená.

Co se týče slušnosti při jednání a dodržování zákonů. Tak na základní úrovni jde o to, aby se úředník či politik vypořádal s pokušením, které přináší svěření moci, přístup k veřejnému majetku a pokušení nedodržet závazky ve styku s veřejností. Nebezpeční nedodržování se zvětšuje úměrně s centralizací veřejné správy a nedostatečně účinným kontrolním mechanismem. Tato úroveň se týká potřeby podřídit individuální zájmy zájmům veřejným. Možných příčin středu soukromých zájmů s veřejnými je celá řada a stejně tak existuje řada opatření souvisejících s ochranou veřejného zájmu. Přičemž patrně nejvýraznějším legislativním opatřením je Zákon č. 159/2006 Sb., o střetu zájmu, ve znění pozdějších předpisů, jehož cílem je omezit takové jednání veřejné osoby, které ohrožuje důvěru v jeho nestrannost nebo zneužití postavení k získání neoprávněného prospěchu pro sebe nebo jinou osobu.

Z pohledu zaměření na službu veřejnosti a procedurální férovostí. Se týká kvality služby poskytované veřejnosti. Úředník či politik veřejné správy si musí uvědomit, že kvalita veřejné správy není dána deklarovanými principy, ale jejich vlastním dodržováním těchto principů. Tedy konkrétní každodenní činností a přístupem k občanům (zúčastněným stranám). Korektnost takového člověka a nekorupční chování je při výkonu veřejné služby nezbytností, ovšem takové jednání klade velké nároky na osobní morálku jednotlivce, neboť přirozený zájem o vlastní prospěch se musí posunout směrem k zájmu o druhé.

Z pohledu etiky veřejné politiky, v sobě zahrnuje základní odpovědnost o lidských hodnotách, neboť je potřeba určit, který směr politiky a které akce jsou dobré nebo nevhodné. Mít osvojené hodnoty je kvalitativně něco jiného, než pouze deklarovat chtěná přesvědčení. Schopnost etického hodnocení by měla být přirozenou součástí kvalifikace všech vzdělaných osob. Přitom dobrá správa označuje takový postup úřadu, který je nejen v souladu se zákonem, ale zároveň mu nelze vytknout svévoli, účelovost, vyhýbavost, neefektivnost, liknavost a jiné nežádoucí skutečnosti.

V Českých právních předpisech termín dobrá správa definuje zákon č. 349/1999 Sb., o veřejném ochránci práv, ve znění pozdějších předpisů, a zákon č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů. Pojem tu ale není přesně definován. Úřad postupuje v souladu s právním řádem České Republiky jako celkem. Právní předpisy proto aplikuje v jejich vzájemné souvislosti. Tam, kde je výklad určitého právního ustanovení nejednoznačný, vykládá jej úřad podle jeho smyslu, přičemž respektuje zejména stanoviska nadřízeného úřadu a konstantní judikaturu soudů. Nařízený úřad na žádost podřízeného úřadu poskytne své jednoznačné a srozumitelné právní stanovisko k řešení určitého právního problému. Nadřízený úřad také sám v důležitých právních otázkách aktivně sjednocuje postup podřízených úřadů vydáváním závazných právních stanovisek.

Úředník či politik má přistupovat ke všem osobám ve stejné situaci stejně a nečinit žádné neodůvodnitelné rozdíly v zacházení s nimi, přitom by měl respektovat princip přiměřenosti.

Epidemiolog koordinátor

Role nemocničního epidemiologa se za posledních 30 let podstatně změnila, protože, lékařská péče se stala složitější. Nemocniční epidemiolog totiž potřebuje školení v metodách prevence a kontroly infekcí. Nemocniční epidemiolog také musí vědět, jak aplikovat tyto metody na jiné oblasti (a být tedy do jisté míry multidisciplinární a univerzální), včetně epidemiologie neinfekčních nepříznivých účinků lékařské péče. Odborná příprava v nemocniční epidemiologii by měla být definována jako součást vzdělávacího programu pro epidemiology a to včetně vzdělávacích programů s podporou stipendia a to nejen v oblasti infekčních onemocnění, ale mnohem šířeji.

Od roku 2001 je spolupráce mezi nemocnicemi a agenturami veřejného zdraví v USA podporována díky kooperativním grantům vydaným Americkými centry pro kontrolu a prevenci nemocí (CDC) s Správou zdravotnických zdrojů a služeb. Severní Karolína je přímo zapojena od vyšetřování události s antraxem v roce 2001 ale také do hodnocení zdravotních důsledků vyplývajících z hurikánu Floyd, který se objevil o dva roky dříve (1999). Což dohromady vyžaduje spolupráci mezi divizí veřejného zdraví (NCDPH) v severní Karolíně a místním zdravotním oddělení (LHDs). Praxí a následným šetřením bylo zjištěno, že největší potíží ve spolupráci byla neznalost kapacit té druhé strany, neefektivní komunikace a neefektivní sdílení informací. V případě antraxu dokonce vznikla naléhavá potřeba vzdělávat poskytovatele zdravotní péče o epidemiologii vdechnutí antraxem.

V roce 2003 bylo 11 epidemiologů veřejného zdraví v USA umístěno do největších nemocnic v Severní Karolíně, aby zlepšili komunikaci mezi veřejnými zdravotními agenturami a zdravotnickými systémy pro lepší připravenost na mimořádné události. To znamená, že úloha epidemiologa jakožto koordinátora není samo o sobě nic nového a vychází ze skutečné potřeby řešit situaci.

V letech 2005 a 2006 svolala Americká asociace pro veřejné zdraví a Americká lékařská asociace společně několik samitů zaměřených na nedostatek vazeb mezi akutní péčí a systémem veřejného zdravotnictví s ohledem na připravenost. Výsledkem těchto samitů byla výzva k akci, včetně vydání konkrétních doporučení (například vytvořit účinné datové systémy v reálném čase pro sběr a sdílení lékařských informací o veřejném zdraví. Což zahrnuje i zlepšení sledovacích systémů, hlášení nemocí a zranění atd.

Od roku 2010 bylo dalších 11 epidemiologů umístěno v dalších velkých nemocnicích po celých USA včetně lékařského centra pro záležitosti veteránů, které pokrývalo 39% lůžek všeobecné akutní péče a 30% pohotovostních návštěv. Tím vznikl program PHE který slouží k "rozvoji komunikační infrastruktury a cílem usnadnit a zajistit přenos informací mezi odvětvím zdravotní péče a veřejného zdraví". Bylo tak činěno v souladu s pandemickým plánem chřipky HHS. S tím že PhEs jsou odpovědné za:

1. odhled, detekci a sledování infekcí se spolupráci s komunitou a potenciálních biologických událostí
2. pomoct LHDS při vyšetřování veřejného zdraví
3. vzdělávání klinických lékařů o nemocech veřejného zdraví
4. zlepšení komunikace mezi klinickými lékaři, nemocnicemi a systémem veřejného zdravotnictví
5. provádění zvláštních studií

Mezi úspěšné studie programu PHE lze zařadit program "slibná praxe" v dubnu 2010 s centrem pro výzkum infekčních nemocí a politikou pro pomoc severní Karolíně pro chřipku H1N1 zkrácením doby reakce na mimořádné události chřipkového typu.

Program PHE představuje jedinečné společné úsilí mezi nemocnicemi a agenturami veřejného zdraví, které se může stát zajímavou inspirací pro ostatní státy, které se snaží vytvořit podobné vazby mezi proti-pandemickými strukturami.

Za zmínku stojí zkoumání kooperace PHEs s LHD u infekčních onemocnění tuberkulózy v případě užití kontrolních sester. Kontrolní sestry byli vedoucími osobami v těchto pozicích a byli zkoumány ohledně významu služeb PHE na schopnost LHDs detekovat a vyšetřovat infekční onemocnění a potenciální bioterorismus. Jako klíčová se ukázala schopnost identifikovat a rozlišit od sebe jednotlivé hrozby a efektivně sdílet tyto informace. Při rozlišování jednotlivých hrozeb hrálo důležitou roli úroveň nalezených a známých poznatků a tedy třídění informací na "s největší pravděpodobností", "předpokládané", "neznámé", "částečné známé" atd. řazených do tří úrovní podle velikosti poznání (neznámé, částečně známé, známé).

PhEs zlepšují komunikaci tím, že poskytují NCDPH téměř všechny stejné služby, které poskytují LHD. To znamená především hlášení případů a pomoc při vyšetřování. PhEs také poskytují NCDPH kanál pro šíření informací jako například CDC poradenství, státní poradenství. Dále zlepšují komunikaci tím, že slouží v nemocničních výborech pro připravenost na katastrofy. Až 9% svého pracovního času tráví vzděláváním lékařů v rozsahu 5% až 20% z veškerého každoročního nebo podle potřeby školení studentům medicíny, obyvatelům a klinickým lékařům. Také poskytují interní servis prezentace nemocničních lékařů o významu nemocí na veřejné zdraví. Provádění speciálních studií provádí také v průměru 9% pracovního času v rozsahu 2% až 15%. Přičemž zvláštní studie zahrnují diagnostické kódy pod vedením PHE pro dohled a účast v CDC, dále národní studie a studie inicializované nemocnicemi (například studie: vypuknutí norovirové infekce u pacientů po transplantaci kostí)